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海南联通全省上线新客服系统集约化体系架构初步形成

发布时间:2019-07-07 18:11 来源:未知 编辑:admin

  近日,海南联通成功上线中国联通新客服系统,这是全集团第二个试点省的全省成功割接。新客服系统的成功上线,标志着全国的集约化、互联网化、智能化的新客服体系架构初步形成,为加快全国推广及多服务渠道拓展打下了坚实的基础。

  在新客服项目调试阶段,海南联通成立了以公司副总经理吴焕奕亲自带队的攻坚团队,从2018年12月12日起,来自中国联通软件研究院与合力亿捷、科大国创、东方国信、深圳华为、百度5个项目合作厂商的骨干精英齐聚海口,集中开展本地需求梳理、配置开发、验证测试等工作,经过36个夜以继日的攻坚克难,海南联通成功克服了硬件资源不足、验证人员短缺、业务生产压力大等困难,成功上线了新客服系统。新客服系统在海南的成功上线,代表着海南联通在一流客服水平的再升级、再进步。

  据悉,新客服系统是基于中国联通“天宫、天梯、天眼”平台化研发体系建设的,可满足互联网化场景下的敏捷开发、持续迭代、弹性扩展等要求,是一套可配置、可运营、可迭代、可共享的创新型云化平台。系统强化了对客服代表的智能化辅助支撑,通过客服助手、一屏清、一键办理、预处理等智能化服务,降低一线工作复杂度,提升客户问题的解决效率和质量。基于多触点多媒体交互能力,为客户提供语音、文本、多媒体、短信等多种方式协同交互。通过帮助服务、精准服务、延伸服务等产品,发挥在线渠道服务优势。通过构建一体化客户体验管理系统,实现全方位服务监督管理。新客服系统大规模引入人工智能新技术,通过传统业务经验的智能化集成应用,优化一线工作流程并提升客户感知。

  下一步,海南联通将持续加强新客服系统运营,提高客服热线智能化服务支撑能力,利用新客服系统,进一步优化客户交互体验、提高服务效率、快速解决客户投诉问题,提升客户感知。(戴瑞)

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